2005年12月，九城呼叫中心（又称九城客户服务中心）正式成立，该中心综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥。用户可以通过电话、传真、互联网、Email等多种媒体渠道与九城呼叫后台联络,这成为了客户与九城公司交流的前沿。

　　目前，九城呼叫中心有四大任务职责：客户咨询的平台、受理客户提出服务请求的平台、受理客户投诉的平台、企业主动服务客户的平台。与此同时，呼叫中心还可以提供主动外拨服务，是应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。为此，九城呼叫中心将公司业务流程，特别是客户服务流程、客户咨询流程、客户响应流程、产品服务流程、客户投诉流程、主动营销流程、电话销售流程等规范化到呼叫中心业务体系中，使服务人员能及时准确地获取客户需求信息、并快速响应，进一步满足客户需求。

　　随着客户服务的群体不断扩大，九城公司的不断发展，服务业在不断延伸，呼叫中心对于九城公司也有着越发重要的战略意义：

　　首先，通过呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和解决用户所提出的问题，为用户提供始终如一、个性化的服务；以此来提高客户的满意度和忠诚度。

　　其次，通过呼叫中心平台强化了九城公司的内部管理流程，尤其是呼叫中心中的实时监控模块，在保证系统高效率运行的情况下合理分配话务，缩短了客户等待的时间；通过系统，可以监控中继线的使用情况、适当地调整中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济、合理，降低了服务成本，使资源得到充分合理运用。

　　此外，通过呼叫中心平台CRMEASY模块，九城公司还获得了大量、丰富的客户资料，自动对客户地域分布、客户群构成进行分析，为市场推广策略、产品定位和服务提供了科学的依据，通过客户的投诉或建议，能及时发现问题，改进服务，使公司增强现有的市场渠道，并挖掘新的市场资源。

作者：公关策划部