作者 秦 朝
摘自 国门时报E周刊

“您好，我是九城公司的工程师。”

“您是在接收报检单回执时出现死机的情况吗？我来帮您检查一下。”

“出现这种情况应该是运行环境不能满足软件要求造成的，我可以帮您……”

“您看还有什么需要我为您做的吗？”

“请对我的服务提出宝贵意见，非常感谢！”……

　　如此标准的服务用语，会在九城公司为客户提供的上门服务中听到，而看到的是工程师在计算机前的忙碌身影，是问题解决后客户表示满意的颔首。工程师们大概看不到客户的出入境货物已经顺利通关了，但他们知道自己的工作成效将以这种方式得到最终的确认。

　　每周，九城公司的工程师会为各地的进出口企业客户提供约200个上门服务，上述场景以及其中的辛苦与付出也就不断地重现着。作为九城全盘服务的有机组成之一，上门服务能够在最近的距离接触到客户，是最容易与客户加强沟通、实时实地了解客户需求、解决存在问题的重要方式，所以备受九城的重视，只有接受过公司严格培训的工程师，才能担此重任，只有严格的流程控制，才能为客户提供到位的支持服务。

一、用心的服务投入

　　九城认为，客户的服务请求无一例外地关系到他们的切身利益，所以哪怕问题再小，只要客户有上门服务的需求，九城就一定会兑现自己的服务承诺而如约而至。

　　众所周知，上门服务需要相当的投入。一方面，九城的客户在地域分布上比较分散，虽然九城的服务网络遍布全国，但具体到某一个分支机构，其负责的客户仍可能在百里甚至千里之外。另一方面，众多进出口企业的信息化程度参差不齐，有时一个简单的服务请求也可能由于使用人员的水平等问题无法在线上解决，这就需要九城提供相应的上门服务。此外，客户工作模式的不同（比如，有些企业会在晚上制单），也使九城的上门服务需要添加更多的个性化设置。尽管有这样那样的难度，但九城一直坚持自己的原则，那就是以“最大限度地满足客户需求与期望”为服务导向。

　　所以，我们曾经看到，九城的工程师在晚上9点钟上门进行系统维护，因为客户需要；我们也曾看到，九城的工程师往返路途300多公里上门解决问题，因为客户需要；我们还曾看到，九城的工程师连续工作两个通宵攻克问题难关，因为客户需要……

二、严格的流程管理

　　除了培养工程师高度的责任心以及良好的工作态度外，九城公司还制定了严谨的上门服务流程来规范工程师的服务行为。

　　首先，客户服务中心在确认无法利用热线电话及其他远程支持方式解决客户的问题后，向各地分支机构发出《客户服务订单》要求提供上门服务，《客户服务订单》的内容将包括客户资料、问题描述及客户服务中心建议解决方案等相关信息。

　　各分支机构的服务协调员在接到《客户服务订单》之后，要在规定的时间内与客户联系，确认上门时间。

　　上门工程师在接到服务协调员分派的任务后，须严格遵守约定时间。如遇到意外情况无法按时到达客户指定地点时，须提前30分钟通知协调员，协调员联系客户更改时间或改派其他工程师执行服务。

　　工程师到达客户现场后，须向客户说明本次服务进行的工作内容、步骤、注意事项等，方可开始操作服务内容。

　　上门工程师要按照公司的要求对产品进行检查/安装/维护，在此过程中，工程师有责任对客户进行再培训。之后，上门工程师要协助客户全面运行产品，测试产品达到可正常运行状态。

　　上门工程师根据公司规定填写《服务行为报告》，并请客户验收后在其上签署意见并签字确认。

　　在完成此次上门服务后，服务协调员须将相关的服务进展及完成情况等信息反馈给服务总控员，由服务总控员进行综合评审，如在评审中发现问题，服务总控员将直接与协调员沟通、协商，直到完全解决问题。

　　服务总控员收集《服务行为报告》整理、归档，总结问题，提供给相关部门以便进一步提高产品和服务质量。

　　正是如此用心的投入与规范的管理，为九城的客户带来了有保障的服务支持，而九城仍在进行持续的服务改进，用自己的不断努力为客户铺设更加平坦的通关之道！

公司档案
名称：北京九城口岸软件科技有限公司（简称九城公司）
成立时间：1995年
企业定位：在进出口行业信息化领域，为政府贸易管理部门、进出口企业和进出口服务、物流机构提供一站式B2G电子政务软件、整体解决方案及相关服务。
服务网络：遍及全国56个大中城市。

企业客户数量：7万余家（截至2004年7月）