作者 晓 萌
摘自 国门时报E周刊

——有87.3%的受访客户对九城服务人员的服务表示满意或非常满意。

——有85.7%的受访客户对九城服务人员的专业水平表示满意或非常满意。

　　这是8月24日至9月7日，九城公司客户服务中心（CSC）对北京市场371家企业客户进行电话回访调查时所得到的两项结果，与去年相比，九城公司的服务水平又有了稳步的提升，已经有越来越多的客户对九城公司的服务质量表示了肯定，这是年初以来九城公司加强服务体系建设、规范服务举措的可喜进展！

　　自2003年九城公司从软件产品提供商向IT服务供应商转型以来，“服务”已成为公司的立根之本，公司上下，从产品、技术、客户服务到管理体系的建设等等，无不围绕着“服务”这个中心，坚持以“最大限度地满足客户需求与期望”作为公司的服务导向。为了进一步提高客户满意水平，九城公司不断做出诸多的努力，建立了符合ISO9001标准的质量管理体系，并在此基础之上构建着自己更为严格、系统、科学的服务管理规范，以使九城的客户享受到更加专业、及时、高品质的服务。

一、持续改进从电话回访开始

　　九城认为，这种持续改进的服务需要建立在对客户需求的准确掌握之上，如果无法得到来自客户的及时反馈，任何服务承诺都可能只是企业主管的一种良好愿望。“你了解你的客户吗？你了解他们的想法吗？”——九城深知这其间的重要。

　　作为一种与客户及时沟通、收集客户需求、倾听客户心声的重要方式，对客户的电话回访工作一直由CSC定期开展， CSC通过主动回访，与客户进行充分的交流，动态掌握客户使用九城产品的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，弥补工作中的不足，并深入挖掘客户的需求，及时跟进其需求的变化，并把相关的调查结果反馈给九城的高层管理部门，以便公司及时改进产品和服务，全面提高客户的满意程度。

　　目前CSC的电话回访工作主要有两种形式，一种针对前一阶段有服务记录的客户，为其提供跟踪式的回访服务；另一种是针对九城全体客户的满意度调查回访。这两种方式从不同层面上为九城继续提升服务水平提供有指导意义的依据，并通过绵延万里的电话线向全国各地传达九城对客户关怀。

　　每周，九城全国各地的分支机构会接到客户各种形式的服务请求3000-4000个，CSC会在下一周对这些服务记录进行综合统计，并随机抽取10%的服务记录进行电话回访，这就是所谓跟踪式的回访服务。这种方式能够彻底解决客户在使用软件中已经发现的问题，消除可能遇到的隐患，对客户集中反映的一些问题，CSC可以集中组织力量重点解决；同时，跟踪式回访也起到了对服务人员的及时监督与管控，这些都会有效提高客户的满意度水平。

　　第二种方式——客户满意度调查回访，是九城把握客户整体满意度水平的重要工具。测评客户满意度的根本目的就是为了提供有用的信息，使管理者能够及时发现存在的问题，确定改进的方向，以便作出正确的决策以使客户满意度达到更高。上述北京市场的调查只是其中的一个环节，对于全国其他地区的客户满意度调查回访工作正在不断地进行当中。

二、电话回访从规范流程开始

　　一切为了客户——不管是哪种形式的电话回访，其最终的目的即在于此。九城CSC不辞辛苦地进行回访调查，并不是为了拿到一个比较好看的数据向外界展示，而是要确保这种工具能够发挥监督和提升服务的作用，所以对于调查数据的准确性九城CSC一直非常注重，从一开始，CSC就制定了规范的电话回访流程，编制了回访脚本，并要求回访人员严格执行。

九城电话回访的流程如下所示：

1.客户调查主管根据具体情况及需要制定相应回访的名单，客服代表严格按照回访要求对名单进行电话回访。

2.客服代表依据回访脚本逐项对客户进行回访并填写《回访记录表》。回访的内容主要为：热线服务时间、服务热线接通率方面、何种情况下找客服中心、服务态度、专业知识水平、服务的及时性、安装后是否进行培训、对培训是否满意、责任心、对您所提问题的答复、解答的满意度、电子邮件回复的及时性、上门服务的态度、上门服务的责任心、对客户要求满足的程度、投诉回应的及时性、对遗留问题是否跟踪等等。

3.客户调查主管根据回访获得的数据做统计报表并进行分析，相关数据及时反馈给九城的管理层。

4.对于客户提出的问题应及时填写《顾客信息反馈单》并反映到相关部门，相关部门分析客户意见并制定适当的纠正措施，客户调查主管负责跟踪验证，并将结果及时回复客户。

　　正是遵照这样的规范流程，客户的有用反馈信息源源不断地输入九城的管理中枢，为九城的再发展和决策提供量化依据，确保九城能够想客户所想，急客户所急，全面提升客户满意度，在既定的服务宗旨上不断进步！

公司档案
名称：北京九城口岸软件科技有限公司（简称九城公司）
成立时间：1995年
企业定位：在进出口行业信息化领域，为政府贸易管理部门、进出口企业和进出口服务、物流机构提供一站式B2G电子政务软件、整体解决方案及相关服务。
服务网络：遍及全国56个大中城市。

企业客户数量：7万余家（截至2004年7月）