作者 苏晓燕
摘自 国门时报E周刊

　　“铃铃铃”……

　　“您好，九城公司客服中心，我是8090号客服代表，很高兴为您服务……”

　　“显示9071错误，应该是货物信息中的数重量没有输入。”

　　“您是问从广州走货，启运地怎么打吗？请在‘基本信息’页的‘启运口岸’项目上输入‘广州’或代码‘44010001’然后按回车键就可以了。”

　　“您是在发送单证时出现了代码为100的错误信息吗？请在‘通讯’菜单中选择‘查看待发送队列’功能，然后清空待发送队列。”

　　“当您想使用《九城单证》时系统打不开对吗？可能是由于您机器的操作系统中缺少了运行《九城单证》所必须的运行环境，您可利用安装光盘中的自动安装程序安装DOTNET和JAVASHARP两个运行环境，并下载MDAC安装数据库连接程序后就可以了。下面我告诉您MDAC的下载地址……”

　　一天的工作总是以这样的形式开始并进行着，这里是北京九城口岸软件科技有限公司（以下简称九城）的客户服务中心，在繁忙的热线铃声与有条不紊的解答中，我们好像能够听到货船出港的汽笛声、运载集装箱车辆的启动声，因为，在帮助客户解决了他们的问题之后，又将会有新的进出口货物在经过申报、检验等一系列程序之后前往他们的目的地了。

　　“九城电子申报系统V5.0”——九城的旗舰软件产品，在短短的几年间，已经成为中国近7万家进出口企业用以实现向政府贸易管理部门进行电子申报的企业端工具。而工具授予了企业，就意味着应用的开始，也意味着售后服务的开端。

　　所以我们会看到前面的那一幕。尽管问题可能很小，但是解答正确就可能解决了客户的当务之急，所谓“客户无小事”，而九城的客户——进出口贸易企业的服务请求更有可能事关重大，也许一个代码没有填对，行将发送的货品无法及时地出港；也许漏填了一个项目又不能被尽快发现，客户可能因此贻误商业良机，这绝非危言耸听。所以九城公司的领导一直不断地提高对客服工作的重视与支持力度，而九城的客服人员也一直努力以谨慎、认真的态度和专业、细心的服务为客户提供及时的支持。

　　作为九城客户服务的中枢机构，客户服务中心不但直接对全国市场的客户提供服务，同时也为九城在全国范围内的56个分支机构提供相关的技术支持。目前，九城为客户提供从电话支持、网络支持、上门服务等众多的服务方式，其中800 810 0191热线电话是客户使用频率最高的一种，每天九城各地服务人员会接到500个左右的服务电话。为了确保热线支持系统能够为客户提供最优质的服务，客户服务中心建立了规范的流程，培训了专业的客服人员，并利用完善的管理系统、持续改进的机制不断提升服务的质量，同时九城的技术团队也为客服系统提供着强大的技术支持与保障。

　　规范的流程是工作的基础。每一个客服代表在接到客户的热线请求之后，都需要经过以下的程序完成对客户的服务支持工作。

　　1.判定服务范围：客服代表要通过客服中心的CIM（客户信息管理）系统查询该客户是否在合约的服务支持范围以内，如果通过则继续后续的技术支持工作；若客户的需求不在合约的支持范围以内，则要转到相应的处理程序，再给客户提供适当的支持途径。

　　2.判别与分析技术问题：根据问题的技术含量，分别由中级和高级客服代表接听电话。必要时，中级客服代表可逐级上报问题至上一级客服代表协助处理。

　　3.解答问题，查询相关资源：客服代表可以直接提供问题答案，或根据问题的情况，在CIM系统中查询知识库，获取正确解决问题的途径。

　　4.完成接听，记录文件：客服代表解决客户问题后，需记录所有接听过的电话，并在CIM系统中记录有关信息，包括提问人、服务方式、问题类别、解决状态、故障原因、问题描述和解决方案等。

　　5.生成服务订单或软件问题报告：如果客服代表在线上无法解决客户的问题，就需要通过CIM系统生成服务订单进行上门服务，或填写软件问题报告提交研发部门，为客户提供更进一步的技术支持。

　　6.记录整理、汇总、统计：客服代表每天及时将电话记录整理，对客户提出的、在CIM系统的知识库中没有相应记录的问题，应及时记录问题内容及解决方法；属于市场人员培训不到位而产生的问题，要提交地区市场，以此作为对地区市场人员的一种服务考核；确实是因企业人员计算机操作水平原因而产生的问题，将总结情况，并针对这类企业进行相应的培训；属于软件有待提高的问题，提交开发部门，以便进一步完善。

　　这套管理规范在九城客户服务中心的有效运转，让企业切身感受着真正高效体贴的服务。近期，九城还会结合ISO9001提出更加严格的服务质量标准。并发动各地的市场服务机构开展“服务达标、超标评比大行动”，相信企业会在九城做好服务工作的不断努力追求中会受益更多。