本报记者 李 平
摘自 国门时报E周刊

　　在IT服务经历了所谓高潮和低谷的今天，不少国内IT厂商和服务商在谈到服务的时候，仍然讳莫如深、一筹莫展，但亦有更多企业仍在不断探寻IT服务的健康发展之路，推行“首问负责制”理念的九城就在其中，那么九城是怎样找到适合自己的服务之道的？这样的服务是否真正经得起市场的考验？九城在服务中到底扮演了怎样的角色？为此，记者专访了北京九城口岸软件科技有限公司CEO王双。

记者（以下简称记）：2003年IT服务可谓“雷声大，雨点小”，IT服务的客户满意度也有所下降，造成这种现象的原因是什么？九城是如何面对这种情况的？

王双（以下简称王）：服务难做的一个重要原因就是客户确实很难以满足。只有找到让客户满意的方法，再配合以“物有所值”计费方法，才可能形成一个成功的服务模式。现在很多IT服务商的问题是，找不到客户真正需求的满意的服务到底是什么，这个问题带有普遍性，与目前服务发展表现的一些特征有关。

　　我认为当前服务的一个重要特征就是“价值认知落差”，服务的买方和卖方在对服务价值的判定上存在相当的落差，以至造成客户永远也无法满意。第二个特征就是“系统关联性”问题，IT产品需要一个整体的应用环境，包括硬件、网络，和其他系统的协同等等。但当出现故障时，用户可能无法确认是什么出了问题，哪里出了问题。于是去找很多人投诉、求援，但如果事先没有约定好谁来完整地帮他解决问题，客户满意度肯定无法有效提高。第三个特征是“行业性应用趋向”，如果说我只能提供IT方面的支持，对你里面的业务问题我解决不了，客户就会觉得你的服务有所欠缺。最后一个特征就是“满足个性化”问题，众所周知，要达到这个境界需要相当的功力。

　　因为存在这些情况，所以大家觉得服务很难做，但九城对服务有自己的把握和定位。我们到底要做什么样的服务，简单讲就是在进出口领域，架设企业对政府的e化的桥梁，这座桥梁实际上涉及三个环节的工作，第一是建立服务接入的终端，帮助企业构建一个可以接受到服务的入口，这是服务的基础性工作；第二是要架设服务传输的管道，让企业在网络上轻松得到更多的电子化服务；第三就是开启服务内容的源泉，有了终端和通路，我们要开发出更多有针对性的业务应用，通过上面的管道、终端“推”给客户。

　　我们现在的重点还是先做好搭建服务“通路”基础性工作，因此我们适时提出“首问负责制”的服务承诺。

记：“首问负责制”具体指什么？

王：比如，对于我们为“三电工程”申报软件提供的维护支持服务工作来说，整个申报业务要能够顺利实现，企业端软件、基础网络环境、数据交换平台、政府审批系统等每个环节都要工作正常。而九城作为企业端软件提供商，是离客户最近的、直接与客户打交道的角色，客户遇到困难时，首先就会找到九城的服务人员，这里面的问题可能是软件方面的技术支持问题，也可能是企业自己的硬件环境问题、网络通讯问题，甚至是政府审批端的问题。过去我们总是先判别问题出在哪个环节，如果排除了九城方面的故障，我们往往仅对客户说明情况并作出到哪里寻求帮助的建议后，便甩手不管了，尽管已经确认了并不是因为九城方面的原因给客户带来了不便，但是企业的困难还是没有最终解决。实行了“首问负责制”承诺以后，情况就不同了，只要客户找到九城的一个服务人员，那么他就要把困难接过来，无论哪里出了问题，都要全程负责直到帮助客户把问题解决好，给客户一个满意的结果。

记：提供一个产品，承担全程服务？

王：对！你必须要把这些责任全部承担起来，你必须要解决好服务的系统关联性问题、行业趋向性问题等等，才能让客户满意。作为客户，他今天找到你是想让你帮他解决困难，你可以找出一大堆理由说这个问题不归我管，但最终的结果是客户的困难没有得到解决。在九城参与的“三电工程”的建设中，我们遇到过许多类似的情况，如果九城不能挺身而出，做到“首问负责制”的程度，客户永远也不可能满意。服务商始终应该坚持的核心理念就是“责任感”，就是始终站在客户立场，为客户着想，无论发生什么情况，首先要帮助客户解决困难。

记：IT服务是非常具体而细化的，九城对服务的理解是怎样的？

王：随着社会的发展，一个产品的价值，尤其是一个IT产品的价值，更多的不是体现在产品本身的功能上，而是依赖与之相关的服务水平的高低。顾客要得到某个产品的价值，它所付出的成本，已经延伸到一个系统中，这个系统包括产品的价格，还有其他相关的众多费用，包括从购买到处置的费用，还有学习、使用的时间成本等等，如果服务商的服务做得好，就等于降低了客户的这部分成本，为客户创造了价值。

我们把服务商的服务能力划分了7个级别，分两个层次，第一个层次，是被动服务技能，包括第1级——热情、真诚、周到；第2级——快速反应，及时到位；第3级——迅速判别和排除故障的能力；第4级——规范性和标准化。第二个层次，是主动服务技能，包括第5级——主动预防能力，故障预警和风险管理能力；第6级——挖掘和增加已有产品使用价值的能力；第7级——不断捕捉和满足客户偏好及个性化需求的能力，因为客户的需求会随着不断的服务消费而有所提升，一个好的服务商做到这个层次的时候，他会正确地引导、 不断“唤醒”客户的新需求，甚至一些比较个性化的需求，这应该是服务商最高的境界了。

记：九城已经达到这个境界了吗？

王：被动服务技能是基础，九城正在不断完善。目前九城对“三电工程”的整体服务，在全国投入了300多个工程师进行日常性维护工作，开设了56个服务网点，建立了Call center，为客户提供800免费热线电话、上门服务、远程网络支持等服务方式。在服务的规范性和标准化方面九城也做了很多的工作，比如说定期的客户回访、客户满意度调查等等，这些都形成了与客户之间良好的互动关系。

主动服务技能是我们正在努力的方向，比如九城参与开发的南京检验检疫局的“CIQ频道”就很成功，它是为进出口企业搭建的以互联网为基础、以检验检疫为主题的信息交互平台，可以帮助进出口企业及时、全面地了解和把握检验检疫规则的变化和国际市场的动态，建立了企业与政府检验检疫部门之间的便捷互动。这是“唤醒”客户需求的一个很好的例子。

记：从服务商的角色扮演来讲，有些企业是做企业信息化的，有些做电子政务，九城在两方面都有介入，在政府与企业服务方面，九城有没有侧重？

王：业界把九城定义成做B2G电子政务的，但我们认为我们更多的重点还是在企业身上，我们花了很多的心思来了解企业在它的业务活动中到底需要哪种形式的服务，尤其是来自政府方面的服务，只有把握住这一点，才能够真正充当好B2G服务商的角色。在政府这方面，九城希望成为相关部门的参谋、合作伙伴，协助政府规划出企业确实需要的服务内容和形式。在这一点上，九城更希望有足够的知识和经验成为企业的代言人，就是说我们可以把企业零散、杂乱的需求归纳抽象出来，形成某一个服务内容或服务形式，在政府规划设计这样一个业务的时候，我们能够建言建策。九城最终的使命就是要架设企业与政府之间的e化桥梁，这个桥梁的三个重要环节都要做好，这样才能让企业足不出户就能享受到更多来自政府或是其他贸易伙伴的服务，这也是九城存在和成长的根本理由。