本报记者 饶慧敏
摘自 国门时报E周刊

　　从过去以产品和技术为中心来推动整个市场的发展，到现在以客户为中心、应用为导向，包括中国在内的全球IT产业正在进入一个“服务时代”。而现在，以提供综合性增值服务为特征的IT服务市场，也步入了一个螺旋式的上升期。对于IT系统集成商、服务供应商来说，在面对发展机遇来临的同时，还需要迎接一些挑战。

　　从目前的市场来看，硬件服务体系已经分化成完全独立的产业，其内部分工非常细致，特别是以戴尔为代表的硬件产品供应商，已经把整个售后维护体系分成电话支持中心、备件管理、备件运输、上门服务、硬件维修等环节，每一个环节都由专门的服务商提供服务。相比之下，软件产品的服务体系则存在很大的差距。现实的情况是，无论软件简单还是复杂，都会或多或少地在应用当中产生一些个性化的差异，此外，一些软件产品在开发时没有考虑到各种运行环境的复杂性，软件的实施与后期维护分离，或者是整个服务过程没有详细的划分等原因都给服务质量提高带来一定的难度。而其中最大的问题是，IT产品需要一个整体的应用环境，即包括硬件、网络以及其他系统之间的协同等。系统的不可分割性，导致了其服务的关联性。因此，当系统出现故障时，用户往往因为无法准确获知故障原因，而多处投诉。

　　以上的问题就像是数学题中的未知数一样，让软件服务变成了一道难解的多元方程式，而构建一个行之有效的软件产品服务体系是解开这个方程式的主要解题手段。不过，仅有解题手段并不能完成方程式的求解，详细掌握和利用已知条件同样是求出方程式中未知数的关键。对此，北京九城口岸软件科技有限公司的CEO王双认为，厂商在提供软件产品服务的时候必须了解以下几个方面：确定软件产品的版本；确定软件运行的环境；了解软件使用者的使用熟悉程度；了解用户对业务是否熟悉。而这些正是市场和用户为软件供应商提供软件产品的服务体系求解软件服务的多元方程式而给出的已知条件。

　　实际上，软件产品的服务体系应该从用户开始咨询购买软件产品开始。在用户开始有购买意向的时候，软件供应商就要把用户的需求详细地记录下来，并且还要在用户的咨询过程中详细地了解客户的使用水平，再根据了解到的具体情况提供相适应的软件产品。

　　实施过程对一个优秀的软件产品的服务体系来说也是非常重要的。这同样也是个“细致活儿”，哪怕是简单的上门安装和设置，作为软件供应商来说，也要把客户的运行环境和实施过程详细地记录下来，而这些都将成为日后更好为客户提供服务的重要基础。

　　培训也是软件服务体系中不可或缺的元素，尤其是对于提升售后服务的用户满意度具有十分积极的意义。如果培训缺失，则必然会造成今后软件供应商服务成本的增加，同时也会使用户的满意度大打折扣。因此，精明的软件供应商会通过定期的客户回访、客户满意度调查等活动，加强同用户的沟通与互动。

　　在结合自身企业经验的基础上，王双认为，要建立完善的软件产品服务体系，需要有必要的全程服务体系来保证服务的质量。因此，九城推行“首问负责制”，承诺只要提供产品，就承担起全程服务。“无论哪里出了问题，只要用户找到九城，就要全程负责直到将问题解决好。”这也是有效解决服务的系统关联性以及行业趋向性问题的手段。

　　此外，软件服务的多元方程式还存在一个极其重要的变量———行业知识水平。对于整个IT业界而言，要在“服务时代”赢得用户，就必须更好地满足用户的需求。据计世资讯在“2004中国IT服务商高峰论坛”上公布的调查报告显示，用户对IT服务的关注除了方便性、技术水平、服务价格之外，由于用户自身的IT系统与自身业务的结合越来越紧密，所以，软件供应商的行业知识水平也成了用户十分看重的一点。但是，软件供应商对不同的行业了解程度不尽相同，因此行业知识水平成了软件服务方程式的一个变量，而这个变量将对软件服务的结果产生重大影响。

背景资料

　　今年国内软件服务市场销售额超千亿元

　　“软件服务市场以略高于软件产品市场的速度增长，今年我国整个软件服务市场的规模有望超过软件产品的市场规模。”这是中国软件行业协会理事长陈冲日前透露的。

　　根据中国软件行业协会的预测，2004年，整个软件市场销售额有望超过2000亿元大关，预计总额将达到2100亿元人民币，同比增长31.3%。其中软件产品收入达到1008亿元，软件服务与系统集成收入达到1092亿元。而去年产业统计数字显示，我国软件产品市场规模是805亿元，软件服务的规模为795亿元。

　　根据来自市场的信息，今年上半年已经有越来越多的软件企业向服务提供商和软件集成商转型，软件服务正在成为市场竞争的重要手段。