作者 晓 萌
摘自 国门时报E周刊

　　场景一：“非常感谢九城客服人员的服务，帮我们避免了重大的损失。”——今年7月7日，北京某纸制品公司的陈先生特意致电北京九城口岸软件科技有限公司的客户服务中心（CSC），表扬两名客户服务人员。陈先生说，这两位客服人员在当日不厌其烦地为其解答问题，由此避免了该公司的重大损失，他对九城公司提供的优质服务表示由衷的感谢！

　　场景二：“真的没什么，我们一直也是这样做的。”——那两位客服人员如此表示。

　　到底是“有什么”还是“没什么”？最近，九城CSC对北京市场371家企业客户进行了电话回访调查，有87.3%的受访客户对九城服务人员的服务表示了满意或非常满意，有85.7%的受访客户对九城服务人员的专业水平表示满意或非常满意。这两个数据，反映出九城在服务方面的努力确实是“有什么”。

　　让我们回放一下陈先生的服务案例。当日上午，陈先生拨打了九城公司的800热线服务电话，九城CSC的客服人员发现，因为陈先生对新版本的九城单证软件还不太熟悉，所以在进行电子报检收发单证的操作上出了问题，于是客服人员当时就对陈先生进行了线上的培训，详细讲解了从输入单证数据到发送单证的全过程，陈先生在客服人员的细心指导下大体掌握了软件的正确操作程序。

……

　　到中午，陈先生再次打来电话说，已经把电子报检单证发送出去了，但总是收不到检验检疫局的回执，因为涉及一批装运时间紧迫的出境货物，陈先生开始着急了。在这种情况下，客服人员先设法稳定了陈先生的情绪，然后按照CSC“客户常见问题解决办法”培训中涉及该问题的解决程序，帮助陈先生一步步、一项项地排查包括网络联通、机构端通讯机设置等在内的8种情况，在这一过程中，客服人员再次就涉及系统设置、通讯及其他相关知识对陈先生进行了培训，在经过前后长达3个小时的服务支持后，陈先生收到了回执，第三次打电话到CSC——于是出现了最前面的那一个场景。

　　在这个服务案例中，有一个出现频率很高的词汇——“培训”。作为九城为全面提升服务质量而运用的一种有效方法，针对客户和针对客服人员的不同的培训，正以九城自己的方式实现着“为客户创造价值”的承诺。在这里我们不再详述九城服务的整体架构和理念，仅以时下流行的“细节决定成败”的观点看看九城服务的这些细节功力。

一、客户培训进行时

　　客户培训——是软件厂商在向客户提供服务的过程中比较容易忽视的部分，在九城服务中却是贯穿始终的一个重要环节。一直以来，九城把全力推进中国进出口行业信息化进程作为目标和肩负的使命，但九城更加强调这样一个观点，即IT工具的价值真正得以发挥，需要使用者与工具之间形成“人机合一”的融合，达到“得心应手”的境界，比如，“三电工程”的持久成功，还将最终依赖于进出口企业整体IT应用水平的普遍提高。所以客户培训从一开始就被九城视为自己的职责。并且九城的培训范围不仅针对“三电工程”的有关内容，还承担了很多IT基础技能的培训工作；同时，九城认为，培训到位可以有效降低客户在使用软件过程中需要耗费的学习成本、时间成本和其他相关的成本，这就等于为客户创造了价值。

　　因此，九城会利用一切可能的机会为客户提供相关的培训。比如在客户购买软件后，九城会对客户进行初次的培训，这次培训的目的是要让客户初步认识、了解到软件具备的主要功能，掌握基本的操作，并对客户重点使用的功能进行专项的培训。一般的观点认为，培训到此结束，但九城认为，这只是一个开始。对于不同层次的客户来说，初次培训所能达到的效果可能是不一样的，另外，由于客户应用环境的不同，在实际的软件操作中难免会出现这样那样的问题，这就需要九城客服人员对客户进行再培训，前面的案例就是如此，解决掉一个具体的问题只是服务的一个目的，但不是惟一的目的，九城服务所希望达到的最终效果，是在问题的解决过程中，通过对客户的再次培训提高客户的软件使用水平，从而节约客户今后在使用软件中所要花费的相关成本。所以，无论是热线电话支持，还是上门服务，或是服务回访，九城的客服人员都对客户进行“培训，培训，再培训”，这已经成为帮助客户降低成本的有效手段。同时，由于九城在客户培训方面的不断努力，已使这些进出口企业的信息化应用水平得到了普遍的提高，人员的IT素质得到了相应的改善。对于自己肩负的使命，九城亦从这一层面很好地兑现了承诺，作出了自己的贡献。

二、员工培训进行时

　　针对客服人员的培训，是业界日渐重视的一个内容，因为客服人员的素质和技能正逐渐成为制约企业提升客户满意度的一个瓶颈。对此，九城有自己的方法。

　　在每一位客服人员上岗之前，九城CSC会对其进行为期一周的专门培训，主要内容为：1.九城公司概况及CSC部门功能介绍；2.公司的产品架构介绍；3.《CIQ2000》和《ORINET》功能介绍和操作方法；4.外贸业务知识培训；5.客户常见问题的解决办法；6.客户服务的服务手段和常用工具介绍；7.客户信息系统（CIM）的使用方法和电话接听办法；8.积累问题答疑；9.出入境动植检业务流程及系统的使用；10.电话应答礼仪及禁忌语等。之后，再经过一个半月“边培训，边演练”的实际操作后，符合标准的人员才开始正式上岗。

　　初期培训只是培训的一个部分，在客服人员的工作过程中，CSC会不断就强化客户服务意识、建立良好的客户沟通、有效掌握服务技能、技巧等方面对客服人员进行有针对性的培训。比如，在前面的案例中，客服人员会设法让着急的客户情绪稳定下来，这样会有助于问题的解决，而且客户对再培训的内容也比较容易记牢，这类的方法都是客服人员在经过相关的培训后所掌握的一些基本服务技巧。另外，每周CSC会定期更新知识库，组织相关培训、学习，使客服人员在第一时间掌握及分享最新知识，提高专业水平，以保证客服质量的持续改进。

　　众所周知，目前在中国还没有一个合格的、专门为进出口行业服务的IT服务网络，九城的目标就是要承担起这一重任。正是如此循序渐进、持之以恒的员工培训，使九城的员工不断成熟、团队不断成熟，使九城更有能力帮助进出口企业以IT的力量提高自身的市场竞争力。九城——已在不知不觉中提升了自己的服务水平，壮大了自己的实力，逐渐把自己培养成进出口信息化领域的中坚力量。

公司档案
名称：北京九城口岸软件科技有限公司（简称九城公司）
成立时间：1995年
企业定位：在进出口行业信息化领域，为政府贸易管理部门、进出口企业和进出口服务、物流机构提供一站式B2G电子政务软件、整体解决方案及相关服务。
服务网络：遍及全国56个大中城市。

企业客户数量：7万余家（截至 2004年7月）。